¿Está su lista de nuevos clientes comerciales por debajo de las denegaciones de aprobación de crédito? Las oportunidades perdidas de nuevos usuarios o «NUMO» son un problema creciente para los proveedores de comercio electrónico. Esto se debe a rechazos de pagos falsos debido a que las agencias calificadoras no tienen acceso a los datos actuales de los consumidores. Pero usted puede resolver este problema.
Las falsas inmersiones y los fenómenos NUMO han estado ocurriendo durante años. El número de nuevos compradores en línea hoy es el doble del nivel anterior a COVID. El cofundador y analista principal, Alon Shemesh, dijo que convertir a estos nuevos usuarios en clientes habituales proporciona a los comerciantes un enorme valor de por vida. vado.
El desafío es que los nuevos usuarios tienen de 5 a 7 veces más probabilidades de ser rechazados que los clientes recurrentes debido a la falta de datos. Un falso rechazo tiende a poner fin a la relación, lo que lleva a NUMO. Señaló los datos que muestran que el 40 por ciento de los nuevos usuarios que son rechazados no vuelven a intentarlo en el sitio web del comerciante.
«El hecho de que la cantidad de nuevos compradores se haya duplicado en comparación con los niveles anteriores a la COVID-19 hace que este sea un problema apremiante para la mayoría de los comerciantes. Su enfoque actual para la prevención del fraude es reducir los ingresos y el crecimiento comercial potencial», dijo Shemesh a E-Commerce Times. .
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Motivo del fraude
Dado que los nuevos usuarios o compradores son nuevos para los proveedores de comercio electrónico, los comerciantes tienen menos acceso a los datos de nuevos clientes que los clientes existentes. Esto hace que sea más difícil obtener decisiones precisas de aprobación/denegación de fraude.
La afluencia de nuevos usuarios ejerce más presión sobre los sistemas de prevención del fraude que se basan en enfoques basados en reglas y la revisión humana de las transacciones para la toma de decisiones. Como resultado, muchos comerciantes que confían en las soluciones de fraude tradicionales han tenido problemas para identificar a los usuarios legítimos por primera vez, explicó Shemesh. Esto ha llevado a un aumento de falsos rechazos y clientes insatisfechos.
Las métricas durante la pandemia han empeorado los problemas existentes. De hecho, los comerciantes pueden perder 75 veces más ingresos por falsos rechazos que por fraude. Grupo AerotechEl impacto acaba de amplificarse con la afluencia de nuevos usuarios digitales provocada por la pandemia, señaló Shemesh.
Rechazo de marca de datos caducados
Shemesh observa que hay varias razones por las que los comerciantes pueden rechazar por error a nuevos usuarios. Una es simplemente usar técnicas obsoletas basadas en reglas.
«Si un usuario hace algo fuera del comportamiento del consumidor ‘normal’, o si el comerciante simplemente no tiene suficientes datos de identificación de usuario, podría ser rechazado o marcado por error para revisión humana», explicó.
La afluencia de nuevos usuarios también ejerce una presión adicional sobre los equipos que revisan las transacciones manualmente. Esto puede causar retrasos y errores.
La directora de marketing de Forter, Angela Whiteford, sugirió que los comerciantes deben cambiar su enfoque en los criterios de aprobación para las solicitudes de crédito de nuevos clientes.
Por ejemplo, en lugar de considerar más o diferentes factores, los comerciantes pueden obtener un mejor servicio al comprender si los clientes son quienes dicen ser. Los comerciantes también deben considerar la confiabilidad de los nuevos clientes.
«Para la mayoría de los comerciantes, el concepto de confiabilidad es difícil de entender, especialmente cuando se trata de nuevos usuarios que nunca antes habían conocido», dijo a E-Commerce Times.
Sin embargo, las empresas que están ganando nuevos usuarios y construyendo relaciones de confianza a largo plazo se asocian con proveedores y aprovechan sólidas redes comerciales globales que se basan en el comportamiento y los datos de transacciones de cientos de millones de usuarios. La confianza es difícil de lograr solo con los datos internos del comerciante.
«Se debe aprovechar una visión más integral de la identidad y las interacciones de los usuarios en todas las geografías, mercados, industrias y negocios», agregó Whiteford.
Difiere mucho
Los clientes que son rechazados por error comprarán a los competidores. Eso es casi la mitad de los ingresos perdidos de los comerciantes que van directamente a los bolsillos de los competidores, según un informe de Forter de que la red global maneja más de $200 mil millones en transacciones en línea de 800 millones de usuarios.
«Este es un hallazgo importante que debería preocupar a los comerciantes y tendrá un gran impacto si no cambian su enfoque», advierte Shemesh.
La brecha entre el costo del fraude y NUMO es enorme. Curiosamente, los comerciantes a menudo no saben cuántos de sus rechazos son falsos o legítimos, agregó Whiteford.
«Por lo general, piensan que su tasa de aprobación podría ser mayor, pero no entienden hasta qué punto están rechazando a los compradores legítimos y, lo que es más importante, cómo solucionarlo», dijo.
sombrío panorama financiero
El informe NUMO de Forter cuantifica los ingresos anuales perdidos por cliente, incluidos:
» Ropa y accesorios: $930 por cliente/año » Hogar y jardín: $798 por cliente/año » Alimentos y bebidas: $1,062 por cliente/año » Belleza y bienestar: $243 por cliente/año
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En conjunto, Aite estima que las pérdidas por falsos descensos aumentarán a 443.000 millones de dólares este año, frente a los 331.000 millones de dólares de 2018. Teniendo en cuenta que el fraude de comercio electrónico le costó a los comerciantes $ 4.4 mil millones en 2018, eso significa que los comerciantes perderán 75 veces más ingresos por caídas falsas que por fraude.
Además de eso, cuando los comerciantes rechazan por error a nuevos usuarios que podrían convertirse en clientes leales, pierden cientos de dólares por cliente cada año, señaló Shemesh.
«Dado que es poco probable que estos usuarios rechazados falsamente regresen, podemos inferir además que la pérdida del valor de por vida por cliente tiene un impacto significativo en el potencial de ingresos de cada comerciante», dijo.
Requiere una red global
Whiteford sugirió que se necesita una red global de datos comerciales para identificar con precisión la confiabilidad de las identidades digitales. Estos datos se basan en la identidad del usuario y proporcionarán una variedad de interacciones entre comerciantes, participación y factores más dinámicos.
«Una red de datos global de cientos de millones de usuarios brinda una visión más holística de cada identidad digital, en lugar de tomar decisiones basadas en un conjunto de reglas o factores diseñados para representar a un individuo o una sola transacción», explicó.
Los analistas expertos que utilizan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático más recientes consideran una gama más amplia de puntos de datos. Este enfoque automatizará el proceso de toma de decisiones en tiempo real. Agregó que los falsos rechazos pueden eliminarse y mejorar las tasas de aprobación.
que necesitas
Ya existen soluciones para redes globales de datos de clientes. Pero necesita ser utilizado más ampliamente.
La automatización y una red comercial global son dos elementos necesarios para tener una solución viable de prevención del fraude en el comercio electrónico. La pregunta más importante, dijo Whiteford, es cómo los comerciantes de comercio electrónico obtienen acceso a estas soluciones.
Al trabajar con muchos de los principales comerciantes del mundo, Forter ha creado una solución de prevención de fraude precisa y en tiempo real que combina tecnología líder en la industria y una red de datos global de más de 850 millones de usuarios con un equipo de analistas expertos.
«Estamos ampliando continuamente nuestra red para incluir más jugadores en el ecosistema de comercio electrónico más amplio (comerciantes, bancos, proveedores de pagos, etc.) que también forman parte del ciclo de pagos. Hoy, procesamos más de $200 mil millones en transacciones de comercio en línea y está protegiendo a casi mil millones de consumidores en todo el mundo», dijo.
De lo contrario, se requiere un nuevo saldo
Pocas otras opciones potenciales pueden ayudar a los comerciantes a mitigar o remediar el fenómeno NUMO. Los comerciantes que no usan redes globales y automatización necesitan equilibrar el riesgo de una nueva experiencia de usuario con transacciones fraudulentas.
«Los controles sobre los esfuerzos de prevención del fraude se pueden aflojar para no bloquear las transacciones de nuevos usuarios. Es solo una cuestión de cuánto riesgo y pérdida potencial está dispuesto a asumir», aconseja Whiteford.
Los comerciantes deben revisar su enfoque de la gestión de riesgos. Sugirió que los comerciantes deben considerar cómo se puede utilizar la gestión de riesgos como una herramienta para impulsar y hacer crecer su negocio, en lugar de desde una perspectiva de mitigación.
cambio forzado
Forter espera que NUMO sea un problema persistente, incluso si las cosas vuelven a la normalidad después de la pandemia. Los consumidores se ven obligados a adoptar hábitos de comercio electrónico y es menos probable que renuncien a la flexibilidad y la experiencia de compra mejorada que se ofrece en línea.
Como tal, Whiteford señala que la experiencia de compra omnicanal, incluida la directa, mayorista y en línea, también es la forma en que los comerciantes utilizan para atraer y retener clientes.
«Esto ha dado lugar a nuevos servicios como la recogida en la acera, BOPIS (comprar recogida en línea en la tienda) y políticas más flexibles (fidelidad, devoluciones, etc.). Los comerciantes que finalmente ganarán son aquellos que adopten la tecnología para permitir que Whiteford tengan adaptarse rápidamente a la nueva realidad, concluye de.
