Las preocupaciones sobre el flujo de efectivo y el fraude serán una amenaza tanto para los minoristas como para los consumidores en esta temporada de compras navideñas. Uno de los mayores dolores de cabeza de compras de este año será un comienzo mucho más temprano de los ciclos de devolución de cargo.
El período de contracargo generalmente llega en enero. Esta temporada de compras probablemente llegará mucho antes. Mucho antes, de hecho, que muchos de los productos retrasados en el envío.
Los consumidores están comprando antes para mejorar sus posibilidades de obtener los artículos deseados. Si un comerciante reemplaza algo más, los compradores querrán un reembolso o una devolución, lo que ayudará a impulsar este período de devolución de cargo anterior.
Eso es un gran problema para los comerciantes. O tienen que pasar por un proceso de disputa de cargos que requiere mucho tiempo o terminan asumiendo la pérdida ellos mismos. Pero los comerciantes pueden tomar medidas ahora para adelantarse a las devoluciones de cargos por vacaciones.
El E-Commerce Times discutió estas dificultades de las compras navideñas con Accertify, una compañía de American Express que brinda soluciones de fraude y contracargo al 40 por ciento de los 50 principales comerciantes de todo el mundo.
Los problemas de la cadena de suministro no muestran ningún signo de mejora, señaló Jeff Wixted, vicepresidente de marketing y soluciones para clientes de Accertify. Los pedidos sin completar provocarán más pedidos cancelados, disputas y clientes insatisfechos.
“Debido a los problemas de la cadena de suministro y la escasez de piezas/productos, muchos clientes enfrentan cambios constantes en las fechas de entrega, artículos agotados y frustraciones similares. Junto con los centros de llamadas abrumados, a muchos clientes les resulta más fácil disputar un cargo que tratar de comunicarse con el comerciante para cancelar el pedido y solicitar un reembolso”, dijo Wixted al E-Commerce Times.
Consejos de supervivencia para las fiestas
Los comerciantes pueden tomar varias medidas para evitar un aumento en las devoluciones de cargos y posibles casos de fraude, aconsejó Wixted.
Escoge tus batallas. A medida que Covid-19 impulsa más compras en línea este año, es aún más importante prepararse para las devoluciones de cargo de las festividades que se avecinan. Así que recuerda, no todas las devoluciones de cargo son iguales.
Hágase estas preguntas críticas cuando se prepare para mayores volúmenes de contracargos:
- ¿Tiene pruebas que respalden su afirmación de que la disputa no es válida?
- ¿Ha desarrollado y publicado descripciones y políticas de productos claramente definidas que explican cómo realiza negocios con los clientes?
- ¿Es posible que el contracargo sea una reclamación válida?
- ¿Sería extraordinariamente difícil para usted probar que la disputa no es válida?
Tener un plan. Al disputar una devolución de cargo, un plan puede hacer que el proceso se desarrolle de manera más fluida y eficiente. Quizás la más ardua de todas las tareas al lidiar con las devoluciones de cargo es el tiempo que los comerciantes dedican a identificar y rastrear documentos para construir un caso adecuado. Tener un proceso para elegir qué contracargos disputar le ahorrará tiempo y dinero.
Pruebe estos consejos de resolución. Los elementos específicos deben abordarse en una situación de contracargo:
- Asegúrese de que su documentación tenga en cuenta cómo su empresa se ha adaptado a la entrega de bienes y servicios durante tiempos difíciles de envío y cumplimiento.
- Planifique su proceso de contracargo y asegúrese de que su personal esté capacitado.
- Asegúrese de que todos los documentos sean fáciles de obtener y se proporcionen a las partes necesarias.
- Considere asociarse con un proveedor de soluciones para ayudar con la gestión del proceso.
- Usa las redes sociales. Compartir fotos de regalos recibidos es algo común en los sitios de redes sociales. Utilice las redes sociales a su favor cuando luche contra el fraude amistoso. Consulte Facebook, Instagram, Snapchat y otros sitios de redes sociales para ver si hay alguna evidencia a su favor.
- Actualice su sitio web para asegurarse de que cumple con las directrices y políticas de mejores prácticas.
- Asegúrese de que su comunicación refleje la entrega de servicios/bienes potencialmente alterados. Cuanto más claro sea en sus estados de cuenta, es menos probable que obtenga un contracargo.
- Publique las políticas de envío y devolución de manera visible, para que sus clientes tengan claras sus expectativas.
- Emplee un procedimiento de clic para aceptar durante el proceso de pago que requiera que los clientes indiquen su comprensión.
- Asegúrese de usar el nombre comercial en su cargo que sea claramente reconocible para sus clientes.
Inmersión profunda para minoristas
Wixted ofreció varias precauciones que los minoristas pueden implementar y las herramientas que necesitan para mitigar el impacto del aumento esperado del volumen de contracargos.
E-Commerce Times: ¿Cómo influyen otros factores en el aumento del fraude y las devoluciones de cargo de los clientes este año?
Jeff Wixted: La incertidumbre económica, como las épocas de alto desempleo, generalmente conduce a un aumento del fraude. Estamos viendo instancias tanto propias como de terceros.
Jeff Wixted, vicepresidente de marketing y soluciones para clientes de Accertify
En el fraude de primera parte, un cliente se aprovecha de los retrasos en el envío y el cumplimiento. Estos abusos pueden reconciliarse como no maliciosos o como hechos únicos. Las personas que afirman que nunca recibieron un bien o servicio pero que realmente lo recibieron y buscan un reembolso completo o un reemplazo gratuito siguen cometiendo fraude.
El fraude hostil o de terceros son casos en los que los ciberdelincuentes profesionales ejecutan negocios de «reembolso como servicio» para ayudar a las personas a obtener dinero de manera fraudulenta alegando que no recibieron su artículo o servicio. A cambio, el servicio obtiene una parte del reembolso.
¿Por qué los procesos de disputa de cargos ponen en desventaja a los comerciantes?
Wixted: Son muchos los factores que hacen que la gestión de contracargos sea un esfuerzo costoso, complejo y lento. Las regulaciones cambian un par de veces al año. Cada red tiene sus propios requisitos y plazos. Así que puede ser difícil mantener todo en orden. Asegúrese de enviar la evidencia necesaria para tener la mejor oportunidad de ganar.
La carga de la prueba recae en los comerciantes. Por lo tanto, los comerciantes necesitan una comprensión sólida de qué evidencia convincente se necesita para varios códigos de motivo de devolución de cargo. Tenerlo ayudará a aumentar sus tasas de ganancias en esta temporada navideña.
¿Pueden los comerciantes confiar en la cobertura de seguro para que les reembolse las pérdidas por devolución de cargo?
Wixted: Sí, muchos proveedores de prevención de fraude ofrecen una solución asegurada para reembolsar a los comerciantes el costo de las devoluciones de cargo fraudulentas. Estas devoluciones de cargo por fraude aún cuentan para el umbral/tasa de devolución de cargo con los bancos. Las calificaciones de los comerciantes pueden bajar y pagarán tarifas más altas si superan el umbral.
Para las devoluciones de cargo que no sean de fraude, no se aplicará el seguro. Una plataforma de devolución de cargo puede ayudar a los minoristas a ganar estas disputas de manera consistente. Estamos viendo un aumento tal en la cadena de suministro e incluso devoluciones de cargo relacionadas con el abuso de reembolso para los consumidores que no reciben los bienes y servicios y disputan el cargo en lugar de trabajar con los comerciantes para obtener un crédito.
¿Cómo pueden los comerciantes implementar varias precauciones para estar mejor protegidos contra los ataques cibernéticos?
Wixted: Muchos comerciantes carecen del tiempo o los recursos para manejar las devoluciones de cargo por su cuenta. Asociarse con un proveedor de soluciones para ayudar con las disputas y puede aumentar las tasas de ganancias.
Los comerciantes pueden tomar medidas para estar mejor protegidos. Por ejemplo, proteja y supervise proactivamente el front-end en el momento de la creación de la cuenta o el inicio de sesión para mantener seguras las cuentas de los clientes. Las tecnologías como la inteligencia de dispositivos y la biometría de comportamiento pueden ser activos valiosos para recopilar, evaluar riesgos y no interrumpir la experiencia del cliente.
Además, tenga cada aspecto del recorrido del cliente protegido. Esto proporciona información sobre quién está creando y accediendo a las cuentas y, al mismo tiempo, protege los pagos y las transacciones.
¿Existen diferentes planes/herramientas para pymes y empresas más grandes?
Wixted: Las soluciones como la prevención del fraude o las plataformas de devolución de cargo pueden beneficiar tanto a las pymes como a los comerciantes de empresas más grandes. Sin embargo, los volúmenes y los recursos variarán para cada uno.
Las PYMES pueden necesitar una herramienta más simple o pueden usar herramientas listas para usar de proveedores externos. Esos a menudo pueden satisfacer sus necesidades, ya que los ataques de fraude pueden ser menos sofisticados. Las organizaciones más grandes enfrentan ataques de fraude más complicados y tienen un mayor volumen de ataques. A menudo necesitan encontrar herramientas más configurables.
¿Qué tipos de herramientas deberían tener los comerciantes para mitigar el impacto del aumento esperado del volumen de contracargos?
Wixted: Los contracargos son síntomas de un problema mayor. Si no resuelve el problema desde el principio, continuará enfrentándose a desafíos y quedará atrapado en un estado reactivo constante. Los comerciantes deben tomar la información de las disputas que reciben y retroalimentarla en sus modelos de riesgo y/o plataformas de prevención de fraude para asegurarse de que aprenden y mejoran continuamente.
¿En qué debería ayudar a los proveedores una solución eficaz de gestión de contracargos?
Wixted: La solución debería ayudar a los proveedores a lograr cuatro soluciones: evitar, ensamblar, analizar y adaptar.
Evite las devoluciones de cargo con la desviación de disputas, las respuestas en tiempo real y las alertas de devolución de cargo pueden evitar que ocurran las devoluciones de cargo.
Reúna respuestas automatizadas para reducir significativamente el esfuerzo manual requerido.
Analice los datos para ayudar a los comerciantes a determinar los procesos operativos o los problemas de cumplimiento a los que se debe culpar por el aumento de las devoluciones de cargo. Además, la integración de valiosos datos de devolución de cargo en una aplicación de prevención de fraude puede ayudar aún más a proporcionar bucles de retroalimentación críticos y mitigar el fraude en el momento del pago.
Adapte las políticas de red a las regulaciones cambiantes y a los ataques de fraude en constante transformación, así como a los cambios en la cadena de suministro y el cumplimiento. Además, tenga una plataforma que pueda adaptarse rápidamente y gestionar el cambio.
