A medida que los consumidores se familiaricen con las compras y la banca digitales, parece lógico que cada vez más personas se inclinen por pagar sus facturas en línea.
Encuesta de comportamiento y tendencias de pago y facturación del consumidor ACI mundial Muestra que casi el 70% de los encuestados prefieren métodos de pago digitales como sitios web y canales de aplicaciones móviles para pagar facturas únicas. Pulso de pago rápido de ACI 2020 estudiar Encuesta de más de 3000 consumidores adultos de EE. UU.
Los resultados muestran que las preferencias de los consumidores son claramente digitales. Esto significa que para satisfacer la creciente demanda de procesos de pago digital, las organizaciones deben aumentar sus ofertas de pago digital y móvil para satisfacer estas demandas o arriesgarse a perder la lealtad de los clientes.
Los informes sugieren que los emisores de facturas tienen la oportunidad de alinearse mejor con los consumidores. El año pasado, por ejemplo, el 57% de los pagadores de facturas pagó en persona, mientras que el 39% pagó a través del servicio postal. Pero solo el 11% y el 14% preferían estas opciones.
La encuesta, realizada en marzo y abril y publicada el 21 de julio, tiene implicaciones importantes para la salud continua del ecosistema de comercio electrónico. Los consumidores estadounidenses ahora pagan un promedio de 10 facturas por mes. Durante una pandemia, más facturas significan más adopción digital.
Una cuarta parte de los consumidores aumentó su uso de sitios de facturación para pagar sus facturas en el último año. Durante el mismo período, el uso de la billetera móvil se duplicó, del 3,5 % al 7 %.
El resultado final, según la encuesta, es que los consumidores quieren opciones de pago digital en tiempo real. Pero los tipos varían según la edad.
Es más probable que los consumidores mayores (de 52 a 80 años) prefieran las tarjetas de crédito o de débito de la cuenta corriente (ACH). Es más probable que los consumidores más jóvenes (entre 18 y 34 años) prefieran los pagos con tarjeta de débito.
Sin embargo, los pagos de facturas digitales tienen una desventaja evidente. La encuesta de ACI también reveló que los consumidores a veces encuentran abrumador el proceso de facturación. Esto es especialmente cierto para los jóvenes, dijo Sanjay Gupta, vicepresidente ejecutivo de ACI Digital Payments.
– Click en la imagen para agrandar –
«Todavía están acostumbrados a innumerables facturas y servicios que deben administrarse y pagarse», dijo a E-Commerce Times.
anunciar
Cambios impulsados por la pandemia
Las restricciones impuestas debido a la pandemia han provocado que los consumidores prefieran los espacios virtuales y digitales más de lo habitual. Esto es especialmente cierto cuando se trata de facturación y pagos, según los resultados de la encuesta.
Pocos consumidores están interesados en los métodos tradicionales de pago y facturación. Uno de cada cinco consumidores ha reducido el costo del franqueo pagado a través del servicio postal o en la ubicación del emisor de la factura.
Cuando se trata de facturas, más consumidores prefieren las facturas digitales (48,2 %) a las facturas en papel (25 %) o una combinación de facturas digitales y en papel (26,8 %). Los consumidores quieren opciones en tiempo real o casi en tiempo real.
«La transformación digital está aumentando en muchas industrias, y la pandemia solo impulsará aún más la demanda de los consumidores”, dijo Gupta. «Las preferencias de los consumidores son claramente digitales, ya sea que estén relacionadas con el método de pago, el canal o la facturación, y los emisores de facturas. Estas necesidades deben ser abordado o existe el riesgo de perder la lealtad del cliente”.
Las organizaciones deben responder de dos maneras. Una es aumentar sus ofertas de pagos digitales y móviles. También deben implementar programas de educación continua para ayudar a los clientes a comprender mejor sus opciones, agregó.
COVID-19 ha obligado a las empresas de todas las industrias a repensar sus operaciones y cambiar la forma en que hacen negocios. El aumento en los pagos de facturas no es una excepción, según el gerente de marketing de ventas, Osiris Parikh. lirio.
«Tiene sentido que los consumidores quieran la comodidad de los pagos en línea sin las molestias y los nuevos riesgos de la banca cara a cara», dijo a E-Commerce Times.
Tecnología de equilibrio
Las empresas de pagos están implementando estrategias agresivas para retener y adquirir clientes, dijo Andrés Ricaurte, vicepresidente senior y jefe global de pagos de Pagos. enfoque.
La conveniencia es un punto de venta clave. Productos como Afterpay y Klarna se benefician de funciones fáciles de usar como comprar ahora/pagar más tarde. Brindar consejos inteligentes sobre lo que los consumidores deben o no deben comprar también puede atraer a los consumidores.
Atender a los clientes es otro argumento de venta para las empresas de pagos, por ejemplo, en American Express, donde proteger la marca significa duplicar el servicio y «cuidar a los clientes, algunos de los cuales están pasando por estrés», dijo a Ecommerce Times.
Ofrecer recompensas e incentivos es otro punto clave para atraer consumidores. Todos los jugadores importantes de pagos están aumentando las recompensas. Tanto Chase como Amex están ampliando la gama de recompensas por sus servicios en rutas relacionadas con el cliente, como la transmisión en línea e Instacart. De hecho, explicó Ricaurte, Discover ha cambiado permanentemente su estructura de recompensas de viaje.
«Nada de esto sucede de forma gratuita, y todos los bancos y las empresas de pagos están equilibrando la protección de sus marcas, reteniendo y haciendo crecer a los clientes, cumpliendo con la regulación y manteniendo los retornos para los accionistas», dijo.
diferencia digital
Hay una diferencia entre los consumidores que usan las capacidades de pago de facturas «integradas» de las aplicaciones de banca en línea y tarjetas de crédito y adoptan servicios de pago dedicados. Estas diferencias pueden ser significativas, señala Andrew Barratt, fuego de carbónuna empresa de gestión de riesgos cibernéticos.
La funcionalidad de banca en línea de una aplicación de pago generalmente se encuentra en la parte superior de una red de pago bancario ACH. Explicó que esto equivale a un pago en efectivo sin el riesgo de que se robe efectivo real.
«Sin embargo, existen algunos inconvenientes, especialmente en comparación con el uso de una tarjeta de crédito», dijo a E-Commerce Times.
Por un lado, los pagos con tarjeta de crédito están cubiertos por diferentes leyes según la jurisdicción en la que vivas. Estos pueden proporcionar a los consumidores protecciones importantes en caso de disputa.
«A medida que más personas usan ACH, SWIFT o transferencias electrónicas para realizar pagos remotos, muchas posibles transacciones de pagos interbancarios se están poniendo al día con las redes de tarjetas a medida que aumenta la preocupación de que los delincuentes estén tratando de interceptar y redirigir pagos para conectar bancos. Los pagos se les envían, —advirtió Bharat.
Los servicios de pago dedicados tienden a centrarse en áreas de nicho, como atender a segmentos de la sociedad que solo usan efectivo o proporcionar servicios de cambio. Estas organizaciones quieren ver si pueden ofrecer un mejor trato en sus diversas facturas.
«A menudo pagan con tarjetas de pago básicas o transferencias bancarias, por lo que para ellos el valor está más centrado en el consumidor», dijo Barratt.
opciones de consumo
Los consumidores tienen una variedad de opciones cuando se trata de pagar sus facturas. La encuesta ACI Speepday Pulse muestra una mayor adopción de los canales directos de facturación (donde los consumidores pagan directamente en un sitio web de facturación) en comparación con el pago de facturas bancarias en línea para las cuentas bancarias en línea de los consumidores (utilizadas por el 36 % de los encuestados) Un sorprendente 59 %, explica Gupta de ACI Digital .
En ambos casos, los consumidores a menudo pueden configurar pagos recurrentes para automatizar el proceso de pago de sus facturas mensuales. Este enfoque de «configúrelo y olvídese» continúa ganando terreno, dijo, ya que el porcentaje de consumidores que pagan al menos algunas de sus facturas a través de pagos recurrentes automáticos ha aumentado del 56 % en 2019 al 62 % en 2020.
«Además, los consumidores se están acostumbrando a usar billeteras móviles para pagar sus facturas. Las investigaciones muestran que el uso se ha duplicado año tras año», agregó.
Gupta señaló que los consumidores están comenzando a mostrar una preferencia por recibir facturas electrónicas en lugar de facturas en papel enviadas por correo, y en realidad pagan facturas en línea.
«Los estados de cuenta digitales son cada vez más populares. Sin embargo, muchos consumidores prefieren recibir estados de cuenta digitales y en papel», dijo.
Si bien es conveniente para los consumidores, los emisores de facturas agregan costos al enviar estados de cuenta físicos. Las notificaciones de facturas digitales continúan aumentando a medida que disminuyen los canales de correo.
¿Cómo se benefician los consumidores y los emisores de facturas?
En la encuesta, los consumidores calificaron la conveniencia, la velocidad, la simplicidad y una huella ambiental reducida como los cinco beneficios principales de los pagos de facturas digitales (clasificados por clasificación). Los emisores de facturas se benefician del ahorro de costos, la satisfacción del cliente, mejores oportunidades para la participación del consumidor y mejores oportunidades de marketing con los clientes, dijo Gupta.
Los requisitos de cumplimiento de la industria de tarjetas de pago (PCI) están impulsando la forma en que los emisores de facturas protegen los datos de pago de los clientes. Observó que los consumidores pueden tener más confianza en los sistemas de facturación y los emisores de facturas pueden administrar la cobertura de PCI con la solución de facturación del proveedor adecuado, incluidos los protocolos de seguridad.
Aún así, los consumidores pueden tener problemas con los pagos digitales debido a la cantidad de facturas que pagan cada mes. Muchos consumidores utilizan opciones de pago recurrentes para administrar sus actividades de facturación y pago.
Los consumidores deben aprovechar todos los canales de comunicación digital proporcionados por su factura. Estos pueden incluir notificaciones de recordatorio por mensaje de texto o correo electrónico, o incluso pagos a través de billeteras móviles, sugiere Gupta.
transformación digital
Se están produciendo todo tipo de cruces a medida que los consumidores se pasan a las facturas electrónicas y pagan las facturas en línea.Este cambio ha estado ocurriendo durante muchos años y, a menudo, es impulsado por las empresas de servicios públicos, que han establecido una cadencia de facturación recurrente o débito directo y ya están buscando reducir sus gastos generales, según fuego de carbónBharat.
«¡Es bastante costoso enviar cientos de miles de estados de cuenta en papel! Las facturas electrónicas suelen ser más baratas y fáciles para los consumidores que los estados de cuenta en papel tradicionales», señaló. «Sin embargo, la facturación electrónica y la facturación en papel a menudo deben ejecutarse en paralelo debido a los desafíos técnicos que enfrentan algunos grupos de población».
