Seguridad

Preocupaciones de privacidad Razón clave por la que los compradores huyen de los minoristas en línea

Los consumidores prefieren evitar las marcas que comprometer los datos personales, según una nueva investigación. Sin embargo, las marcas que manejan los datos de los consumidores de manera transparente y ética estarán mejor posicionadas para navegar e interactuar con esta base de consumidores cautelosos.

El descontento de los compradores con los sitios minoristas en línea se está localizando en dos preocupaciones principales. Alerta de spoiler: la experiencia del cliente per se no está en este ranking. Es la necesidad de precaución lo que lleva de manera prominente a los compradores a abandonar sus carritos de compras.

La confianza de los consumidores en las compras en línea ha obligado a un mayor énfasis en la precaución al proporcionar datos personales a las marcas. Los resultados de una encuesta reciente de más de 1100 encuestados realizada por la firma de tecnología de marketing Wyng publicada el martes confirmaron esa realidad.

El «Informe Wyng 2021: Estado de la privacidad de los datos del consumidor» reveló que los consumidores preferirían abandonar las compras o evitar por completo las marcas que no ofrecen garantías de protección de la información personal de los compradores.

Tasas de rebote más altas

Primero fue la investigación de Qubit que sugiere que los minoristas pueden no estar completamente preparados para manejar el aumento esperado en las compras en línea y la nueva mentalidad de los consumidores. Las expectativas fallidas a menudo hacen que los compradores reboten hacia los competidores, encontró ese estudio.

Ahora, el estudio de Wyng muestra grandes vínculos entre los compradores y las preocupaciones sobre la privacidad que conducen al abandono del carrito. Reveló que el 70 por ciento de los consumidores abandonan las compras debido a problemas de privacidad.

Está bien documentado que los consumidores están cada vez más preocupados por la privacidad. Wendell Lansford, cofundador de Wyng, dijo que no le sorprendió que el 80 por ciento de las personas dijeran que proteger los datos y mantener la privacidad en línea era «muy importante» para ellos.

“Lo que me sorprendió es que el 70 por ciento de esas personas dijeron que abandonaron las compras porque no confiaban en la forma en que se manejarían sus datos. Esa es una seria llamada de atención para cualquier vendedor o comerciante que aún no se tome en serio la privacidad”, dijo al E-Commerce Times.

El 20 por ciento restante afirmó que todavía era «algo importante».

Destacados del informe

La conciencia del consumidor sobre la privacidad de los datos ha aumentado por varias razones: infracciones de alto perfil, mayor legislación y gigantes tecnológicos dibujando líneas en la arena, según el informe. Sin embargo, la investigación de Wyng revela más que solo conciencia. Ha habido un cambio tangible en los hábitos de compra en función de cómo las marcas manejan los datos.

El consenso entre los encuestados de Wyng mostró que la privacidad es personal para cada consumidor individual. Consideran cierta información de identificación más sensible. Los encuestados dijeron que era importante mantener la privacidad de los identificadores individuales.

Los encuestados tendían a valorar los puntos de contacto cotidianos. Tal vez debido al reciente aumento de las llamadas automáticas, el 83 por ciento se sintió más protector con su número de teléfono que con cualquier otro punto de identificación.

Se contabilizaron porcentajes iguales o superiores para los identificadores que indican ubicación, direcciones de correo electrónico, búsquedas en línea realizadas y características biométricas, como patrones de voz y rasgos faciales.

Más del 60 por ciento de los encuestados dijeron que compartirían más datos personales con un sitio de comercio electrónico si el sitio les facilitara ver los datos que comparten. Esos encuestados dijeron que también querían sitios que les permitieran actualizar o revocar su información personal cuando quisieran.

Otros factores

La transparencia es fundamental para los consumidores a la hora de ofrecer sus datos personales a las marcas. Esa transparencia puede tener un impacto a largo plazo.

Por ejemplo, más del 70 % de los encuestados se sentiría más cómodo interactuando con una marca en línea que no vendiera sus datos personales a terceros. Aproximadamente la misma cantidad de encuestados reconoció que se sentirían más cómodos si la marca les pidiera su consentimiento antes de recopilar datos personales.

Aproximadamente la mitad de los encuestados estuvo de acuerdo en que se sentirían más cómodos interactuando con una marca si se les pidiera preferencias para personalizar su experiencia en lugar de adivinar en función de la actividad de su sitio web.

Se ha encontrado alguna desconexión

Según la encuesta, un tercio de los consumidores que respondieron afirmaron que no leen las políticas de privacidad y más del 30 por ciento dan permiso a las aplicaciones o sitios web para recopilar sus datos. El sesenta y siete por ciento afirmó que evitaba los sitios web cuyos datos y prácticas de recopilación se sentían intrusivos, y el 57 por ciento evitaba descargar aplicaciones para evitar compartir el permiso para recopilar sus datos.

Los especialistas en marketing y los comerciantes se están volviendo absolutamente más conscientes de las crecientes reacciones de los consumidores por las preocupaciones sobre la privacidad, señaló Lansford. Su empresa ha estado trabajando con marcas y minoristas en prácticas de datos que priorizan la privacidad desde que GDPR entró en vigencia en 2018. Los primeros impulsores fueron los clientes de la empresa en el Reino Unido y EMEA.

Informe Wyng 2021: Estado de la privacidad de los datos del consumidor El 50 % de los encuestados quiere que se les pida que personalicen la experiencia

“Sin embargo, durante los últimos 12 meses, nuestros clientes norteamericanos se han tomado muy en serio la privacidad. Más allá de las regulaciones de privacidad, el movimiento reciente de Apple para brindar a los consumidores más transparencia y control sobre sus datos, por ejemplo, con las funciones Informe de privacidad de aplicaciones, Ocultar mi correo electrónico y Protección de privacidad de correo en iOS 15, es un factor real”, agregó.

Siguiente paso: preparación para el futuro

Los especialistas en marketing y los comerciantes se encuentran ahora en la era de la privacidad primero. Recopilar datos de terceros para profundizar las relaciones, dar a los consumidores transparencia, opciones y control es el camino a seguir.

“Las marcas deben eliminar su dependencia de los datos de terceros e invertir en datos de terceros y en datos de primeros”, sugirió.

Incluso los datos de comportamiento propios tienen sus inconvenientes, ya que se recopilan de formas que los consumidores no conocen y se utilizan de formas que los consumidores no esperan. Los datos de partido cero son el verdadero estándar de oro.

“Debido a que los clientes tienen total transparencia y control sobre los datos de terceros, brinda a las marcas una base preparada para el futuro para su estrategia de datos”, agregó.

Informe de recomendaciones

En un panorama de consumo cada vez más cauteloso, las marcas que ofrecen a los consumidores un claro intercambio de valor por sus datos personales estarán mejor posicionadas para tener éxito a largo plazo, concluye el informe.

Las marcas necesitan reconstruir la confianza del consumidor con transparencia y control sobre sus datos personales. Además, las marcas deben garantizar que los datos del consumidor serán resguardados y no se compartirán ni venderán. Eso ayudará a las marcas a evitar el abandono del carrito y las trampas a corto plazo y puede ayudar a la confianza en la marca con el tiempo.

Finalmente, las marcas deben aprovechar los esfuerzos de datos de terceros para personalizar las experiencias sin abusar de la confianza del consumidor. Eso puede respaldar sus esfuerzos de datos del consumidor y, al mismo tiempo, preservar la privacidad del consumidor.

El informe completo de Wyng se puede ver aquí.

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