Las tendencias de gasto de los consumidores y las tácticas de ataque de los piratas informáticos continúan adaptándose a las presiones de la pandemia, según un informe de una empresa de pagos digitales. ACI mundial Índice de ventas minoristas de EE. UU. de julio.
Los datos provienen de cientos de millones de transacciones de comercio electrónico en julio y durante la pandemia, lo que muestra que las transacciones de comercio electrónico global en julio de 2020 aumentaron un 19 % en comparación con 2019, con las ventas de equipos para exteriores a la cabeza.
En tiempos más normales, los compradores suelen llenar sus carritos con artículos para el regreso a clases y estilos de ropa de otoño. En cambio, se fueron de compras frenéticas en julio, ya que los cierres mantuvieron a las personas alejadas de sus hogares.
El aumento en la actividad de ventas ha dificultado que los minoristas coloquen ciertos artículos en los estantes. Con los restaurantes y más tiendas cerrando nuevamente, junto con un aumento de COVID, los consumidores están comprando todo lo que pueden para seguir viviendo afuera, según un análisis de ACI Worldwide.
El fraude digital se acelera
El fraude está aumentando a medida que los delincuentes aprovechan los métodos de pago sin tarjeta, incluida la compra en línea y el cobro en la tienda (BOPIS) o el clic y el cobro.
Aunque el volumen de transacciones fraudulentas en 2020 (2,3 %) fue ligeramente inferior al de 2019 (2,6 %), las cifras muestran un aumento del 4,4 % en las transacciones fraudulentas este verano.
«Los estafadores se están enfocando en artículos de mayor valor como productos electrónicos y marcas de lujo, especialmente en canales más nuevos como la recogida en la acera y la recogida en estacionamientos», dijo Debbie Guerra, vicepresidenta ejecutiva de ACI Worldwide.
A pesar de las dificultades económicas causadas por la pandemia, la actividad del consumidor ofrece a los minoristas y minoristas electrónicos la esperanza de un crecimiento continuo a medida que continúa la recuperación, según las respuestas de varios expertos en marketing a los desafíos y oportunidades destacados en el informe.
Alto tráfico en los canales de comercio electrónico
Las ventas generales de comercio electrónico continuaron creciendo en EE. UU. (13 %), Reino Unido (17 %) y Asia Pacífico (43 %). Esto está impulsado por subsectores como bricolaje, ropa, licores, descargas digitales y juegos.
«Seguimos viendo un crecimiento significativo año tras año en las ventas de comercio electrónico, por encima del promedio de la industria», continuó Guerra. «A medida que más tiendas físicas reabren bajo las restricciones de COVID, estamos viendo un ligero aumento en las transacciones con tarjeta. Sin embargo, a medida que los consumidores experimentan la comodidad y la velocidad de los pagos digitales, esperamos que las tendencias de comercio electrónico continúen siguiendo a COVID-19. «
Erika Dietrich, vicepresidenta de servicios de riesgo de prevención de fraude global en ACI Worldwide, dijo que uno de los puntos clave del informe es el impulso positivo que la pandemia ha tenido en el comercio electrónico global.
«En los últimos meses, hemos visto que las ventas de comercio electrónico se mantienen sólidas, incluso cuando las categorías de productos de mayor rendimiento continúan cambiando», dijo a E-Commerce Times.
Por ejemplo, en marzo, las ventas de equipos de protección personal, productos electrónicos y artículos de oficina en el hogar aumentaron debido a que varios países impusieron bloqueos. Esta tendencia fue reemplazada por un fuerte crecimiento en las ventas de equipos para actividades al aire libre y artículos deportivos en julio.
«Esto demuestra que, a pesar de la volatilidad entre segmentos y geografías, la pandemia en sí sigue desempeñando un papel importante en el crecimiento de las ventas de comercio electrónico», dijo.
Cambio tectónico a en línea
Con el auge de los pagos digitales, los especialistas en marketing deben prestar atención a las estrategias que impulsarán las ventas a medida que comience el verano. Pero independientemente de la temporada, los comerciantes que ofrecen y promueven envíos gratuitos y precios competitivos experimentan altas ventas, señaló Dietrich.
«La disponibilidad de compras en línea y pagos digitales ha sido una bendición tanto para los consumidores como para los comerciantes, ya que sigue siendo una opción preferida más segura y actualizada durante la pandemia y posiblemente más allá», agregó.
Otra información que los investigadores de ACI obtuvieron de los datos más recientes es hasta qué punto la pandemia ha consolidado las tendencias de las compras fuera de línea a las compras en línea. Esta tendencia ya está establecida. El COVID-19 lo ha acelerado aún más.
«También estamos viendo esto en la banca digital. El cambio que muchos esperan ver en los próximos años está ocurriendo en cuestión de meses, y creemos que ese cambio será permanente», dijo Dietrich. .
Quedan desafíos clave
Los problemas a los que se enfrentan los minoristas ahora implican la necesidad de adaptarse rápidamente a un mercado cambiante. Otra complicación es cómo los minoristas mantienen los productos correctos en el estante, según Katie Thomas, directora del Instituto de Investigación del Consumidor. Kearney Consultoría de gestión.
«Para los próximos Halloween como Halloween, hay mucha incertidumbre en torno al truco o trato, las fiestas de Halloween y las necesidades asociadas de disfraces y dulces. Descubrir las complejidades de inventario y mano de obra que vienen con estos cambios rápidos solo hará que las cosas se pongan más complicado», dijo a E-Commerce Times.
Agregó que los minoristas deben esforzarse para dar un paso atrás y considerar cuál es el próximo nivel de eventos locales o en el hogar, lo cual es un desafío de marketing.
Por ejemplo, fuera de la oficina en el hogar, las personas buscan actualizar sus electrodomésticos de cocina, tal vez terminar un sótano o construir una sala de juegos, todo lo cual tendrá compras asociadas, explicó Thomas.
Asimismo, los viajes nacionales y los viajes por carretera siguen aumentando. También lo serán los productos necesarios para este tipo de excursiones.
combinación de tareas
Andrés Ricaurte, vicepresidente senior y jefe de pagos globales, dijo que los hábitos de los consumidores, así como sus patrones de gasto y preferencias de productos básicos, están cambiando drásticamente. enfoqueUn cambio importante es que los consumidores se están convirtiendo cada vez más en navegadores omnicanal a medida que las líneas entre el trabajo y la vida hogareña son cada vez más borrosas.
«Esperan una disponibilidad ubicua y una experiencia de compra consistente, sin importar dónde y cómo elijan interactuar con los minoristas», dijo a Ecommerce Times.
Predecir con precisión estos comportamientos de los clientes y construir una plataforma de cumplimiento inteligente y dinámica es fundamental para entregar el artículo correcto en el lugar correcto y en el momento correcto. No hacerlo puede resultar en la pérdida de ventas y, en muchos casos, en la pérdida de clientes, explicó Ricaurte.
Una vez que se realiza una venta, conciliar y analizar la información de compra y pago es una tarea compleja para la mayoría de los minoristas, especialmente aquellos que combinan tiendas en línea/fuera de línea y canales propietarios/mercado. Cada uno tiene su propio conjunto de procesos de pago.
Además de afectar la capacidad de los minoristas para comprender verdaderamente quién les está comprando (y quién no), estas complejidades han creado mecanismos ineficientes de prevención de fraudes, disputas y reconciliación que impactan directamente en los resultados de los minoristas, dijo.
una era de beneficio mutuo
Los consumidores se beneficiarán de la selectividad, lo que conducirá a esta necesidad de flexibilidad del minorista, señalando KearneyTomás. Estos beneficios provendrán de opciones y ofertas mejoradas para la recogida en la acera y productos BOPIS para una entrega más rápida.
«Además, los consumidores ahora están abiertos a cambiar de marca, principalmente debido a problemas de disponibilidad con sus marcas estándar. Los comerciantes pueden adquirir nuevos consumidores a través de su propia adaptabilidad y capacidad para ofrecer productos», agregó.
Sin embargo, Thomas concluyó que para que los consumidores permanezcan en el mercado de forma permanente, los minoristas y los minoristas electrónicos aún deben cumplir con las expectativas de calidad.
No obstante, el cambio y la incertidumbre presentan oportunidades únicas para que las marcas creen nuevas conexiones con los clientes y fortalezcan las existentes, sugirió Ricaurte.
La pandemia ha demostrado que la lealtad tiene múltiples monedas, y los especialistas en marketing que pueden aprovechar el camino hacia la compra para crear momentos significativos de valor para el cliente verán un aumento en las ventas y clientes habituales.
Cita el acceso instantáneo a préstamos en artículos grandes y la capacidad de elegir recompensas al momento de pagar, como ejemplos de algunas de las estrategias que los minoristas están siguiendo activamente para enriquecer el proceso de compra y aumentar la lealtad.
En el futuro, Ricaurte ve a los comerciantes adoptando tecnologías de última generación a un ritmo exponencial y acelerando su transformación digital para permitir una amplia gama de nuevas experiencias comerciales.
“Esto incluirá todo, desde la preparación dinámica de los pisos para los clientes que llegan ese día, hasta la orquestación de una experiencia de compra de extremo a extremo que combina a la perfección la navegación virtual y móvil, hasta la prueba de productos en la tienda, los pagos sin contacto y sin caja, y sin devoluciones sin preocupaciones. ”, predijo.
