Si eres un minorista en línea, felicidades. Las ventas de vacaciones en línea aumentaron un 18,8% en 2019 en comparación con 2018, según Mastercard.Con nuevos sistemas y procesos y lecciones aprendidas del pasado, los minoristas electrónicos pueden completar más pedidos que años anteriores.
Los líderes empresariales de comercio electrónico ya están pensando en la temporada navideña de 2020 y quieren responder la gran pregunta: ¿Qué podemos mejorar en los próximos 10 meses para generar el mayor valor durante la temporada navideña?
A menudo, los líderes del comercio electrónico recurren a los sospechosos habituales:
- Mayor integración del sistema entre los recursos de la empresa para la transferencia de información en tiempo real
- Proceso de cumplimiento simplificado diseñado para soportar la afluencia de pedidos
- Automatización y robótica en almacenes
Si bien todos estos son grandes objetivos, son áreas que los líderes de comercio electrónico a menudo revisan, en detrimento de más oportunidades en las áreas de envío, entrega y mejora de la experiencia general del cliente.
En cambio, las marcas deberían explorar cómo revolucionar la forma en que los clientes interactúan con los minoristas, incluida la recogida, la devolución y la integración de la experiencia de compra del comercio electrónico en su vida diaria.
En otras palabras, es hora de comenzar a poner más atención y recursos en perfeccionar la última milla.
Es hora de anular la suposición de la última milla
El cambio del transporte comercial a granel al transporte residencial personal ha introducido una complejidad sin precedentes en la última milla, la distancia desde el centro de distribución hasta la dirección final.
Para complicar las cosas, mantenga a los clientes lo más felices posible, para que no abandonen su marca en favor de otro minorista que prometa la entrega a tiempo.
¿Cuál es la solución a este problema? Según los líderes de muchas empresas de comercio electrónico, se trata de invertir más en la automatización de almacenes, flotas dedicadas y repartidores, incluso si eso significa reducir las ganancias. Para muchos, no parece haber muchas opciones. Recortar el gasto simplemente no es una opción si quieren mantenerse al día con empresas como Amazon.
Este punto de vista tiene un defecto fatal: un malentendido fundamental del problema real. La premisa de esta solución es que todos los consumidores quieren que sus paquetes sean entregados en sus hogares. Como resultado, los minoristas y sus socios de entrega están haciendo todo lo posible para entregar a todos, en cualquier lugar en dos días sin perder dinero.
Repasemos algunas estadísticas y anécdotas que ilustran el problema con esta premisa:
Se dice que el problema está medio resuelto. A juzgar por esta información, está claro que las empresas y los operadores de comercio electrónico están abordando los problemas equivocados.
El problema no es que los consumidores quieran que todos sus bienes sean entregados en sus hogares. Quieren que sus productos se entreguen de manera segura y exitosa de la manera que sea más conveniente para ellos.
¿Qué hacen los clientes cuando no pueden encontrar una solución en el mercado? Como atestigua la historia de la sala de correo corporativa abrumada, improvisaron.
La verdadera pregunta, entonces: ¿Cómo pueden los minoristas electrónicos y los transportistas proporcionar un tercero de confianza seguro y conveniente para la entrega al consumidor?
La respuesta es asociarse con los transportistas postales que han establecido lugares de recogida y entrega para los consumidores. Los ejemplos incluyen el uso de casilleros en centros de transporte público o campus universitarios, y asociaciones de terceros con farmacias y tiendas de conveniencia.
Resolver el problema de la última milla de esta manera innovadora tiene varios beneficios potenciales tanto para los minoristas electrónicos como para los operadores.
superar las expectativas de entrega
La creación de una red de terceros está directamente relacionada con la mejora de la experiencia del cliente. El negocio de Amazon se basa en la creación de experiencias extraordinarias para los clientes, y lo entiende. Decidió usar Hub Lockers para complementar su infraestructura de entrega en ciudades seleccionadas de EE. UU., como la ciudad de Nueva York, donde desaparecen 90 000 paquetes todos los días.
Cuando los minoristas electrónicos y los operadores piensan en la experiencia del cliente, solo se enfocan en ofertas, marcas y descuentos personalizados.Y por una buena razón, como en una encuesta reciente, el 80 % de los clientes dijo que era más probable que Experiencia de compra personalizada.
Las experiencias personalizadas son más que solo ofertas. Se trata de comprender los puntos débiles únicos de los consumidores, como el robo en las grandes ciudades o la inaccesibilidad en las zonas rurales, y brindar soluciones, como ofrecer una ubicación de terceros segura y conveniente.
Los casilleros y las ubicaciones de terceros van de la mano con el objetivo de brindar una experiencia personalizada y aumentar la satisfacción del cliente. En el mundo digital actual, el análisis predictivo es una herramienta esencial en el arsenal de cualquier vendedor, pero para ejecutar un proyecto de análisis predictivo exitoso, las marcas necesitan suficientes datos.
Si las redes de operadores de terceros se construyen sobre sistemas basados en la nube que son fáciles de usar y cuentan con tecnología de generación de encuestas e inteligencia artificial, los especialistas en marketing pueden recopilar y analizar una amplia gama de valiosos datos operativos y de clientes.
Las expectativas de los clientes sobre el costo y el tiempo de entrega se han disparado. Los clientes no solo esperan un envío gratuito, sino también una entrega rápida. De hecho, el envío de dos días se ha convertido en la nueva normalidad.
En una encuesta reciente, casi el 80% de los consumidores dijeron: El envío gratuito en dos días es importante Darlos al comprar en línea. Mientras tanto, el 72% de los clientes dicen que es probable que no hagan negocios con una marca en línea después de una mala experiencia de entrega.
Si eso no es prueba suficiente de la importancia del envío gratuito y rápido, considere el éxito de Amazon en la temporada navideña de 2019.La empresa amplió su servicio de entrega en un día, lo que resultó en Más suscríbete a su programa Amazon Prime El cuarto trimestre de 2019 fue más alto que cualquier otro período, con sus acciones subiendo un 10%.
Revolucionar la última milla con redes de terceros ayuda a superar las expectativas de los clientes y simplifica el acceso a los servicios de entrega de manera similar.Una prueba piloto de casilleros para paquetes encontró que un sistema de casilleros de transporte común Reducir el tiempo de entrega de paquetes 78%. Además, los clientes pueden estar tranquilos sabiendo que su costosa compra se ha entregado de forma segura.
Finalmente, los compradores no tienen que enviar paquetes de camino al trabajo o cargar artículos voluminosos a casa en el metro. Pueden optar por ir a su tienda local, oficina de correos, farmacia u otro minorista, un arreglo que a su vez permite que estas empresas se beneficien de un mayor tráfico peatonal y ventas.
Mitigar fallas en la última milla
Comprensiblemente, el costo es una gran preocupación para cualquier líder empresarial al considerar una nueva estrategia comercial o modelo de prestación de servicios. Construir una red de ubicaciones de recolección con minoristas externos suena costoso y complicado, e implica mucha gestión de relaciones.
Ciertamente implica una inversión de tiempo y dinero, pero si se implementa correctamente, puede lograr el elusivo objetivo doble de mantener bajos los costos operativos y generar ingresos adicionales.
Comencemos con los costos operativos. Una red de socios minoristas permite que las tiendas físicas tengan una presencia local permanente sin los costos fijos de las tiendas físicas. Al celebrar acuerdos de costos variables con minoristas, los operadores postales y los transportistas pueden reducir la cantidad de arrendamientos y costos fijos en sus libros y brindar a sus clientes de comercio electrónico el valor de una entrega segura.
Además, debido a la naturaleza de su infraestructura, las redes minoristas también ofrecen ahorros de costos adicionales. Para que una red minorista tenga éxito, necesita un sistema fácil de usar que los socios minoristas puedan usar y acceder rápidamente con una inversión inicial mínima.
En otras palabras, debe ser una solución en la nube, que requiera solo una conexión a Internet, cualquier computadora (incluidos teléfonos inteligentes y tabletas) y una impresora. Con la ayuda de dichas aplicaciones, los transportistas y los operadores postales pueden recopilar y analizar grandes cantidades de datos. Con poderosas herramientas de optimización, pueden generar información valiosa, como qué ubicaciones minoristas se beneficiarían de más empleados o servicios.
En términos de generación de ingresos, ya existen estadísticas que respaldan el argumento de que los lugares de recogida son buenos para los negocios.operación de entrega usar casilleros Combinado con otras soluciones, puede conducir a una «mejora del 15 al 20 por ciento en la rentabilidad del proyecto», según McKinsey.
Meta 2020: Transformación de la entrega
En pocas palabras: las operaciones de entrega y transporte merecen la atención de cualquier marca de comercio electrónico.
Si bien las empresas de comercio electrónico no son propietarias de la parte de entrega de la cadena de suministro, son las más afectadas por la insatisfacción del cliente. Por lo tanto, las empresas de comercio electrónico deben defender sus intereses y proponer posibles soluciones a los socios postales y transportistas que obtienen grandes beneficios de su negocio.
Adoptar modelos y tecnologías de servicio de última milla es un buen punto de partida.
