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Diseño de una experiencia de cliente de comercio electrónico exitosa

En 2020, una experiencia de cliente digital optimizada puede inclinar la balanza en la dirección de obtener compras en lugar de perder clientes. Good CX ha pasado de ser algo agradable a un requisito empresarial.

No importa cuán bueno sea un producto o servicio, el diseño web y móvil de comercio electrónico que lo rodea jugará un papel clave para mantener el compromiso y garantizar que los consumidores completen su viaje de compras. Incluso la más mínima fricción, como velocidades de carga lentas, puede alejar a los usuarios del sitio, lo que resulta en una pérdida inmediata de ventas.

De hecho, la investigación muestra que «el 53 % de los visitantes de sitios web móviles quédate en la página siguiente El tiempo de carga es de más de tres segundos. »

Las empresas de comercio electrónico pueden optimizar la experiencia de sus clientes implementando consejos efectivos de diseño y tecnología.

Las mejores prácticas de diseño de comercio electrónico pueden cambiar con el tiempo debido a los cambios en el comportamiento del consumidor, como que las personas elijan cada vez más los dispositivos móviles en lugar de los de escritorio para comprar. Por lo general, no importa cuán bueno sea su producto o servicio. Si su sitio web parece obsoleto o confuso desde la perspectiva del consumidor, perderá una venta.

Estas son las características y capacidades clave para crear una excelente CX para los compradores en línea.

1. Modo oscuro

El modo oscuro cambia el fondo del sistema operativo móvil a negro, reduce la fatiga visual en algunos entornos, permite que los dispositivos móviles se adapten mejor a las condiciones de iluminación ambiental y (dado que los píxeles negros están desactivados en los teléfonos) aumenta la duración de la batería.

Recientemente, varias plataformas de redes sociales, incluido Twitter, lanzaron versiones en modo oscuro de sus aplicaciones. Se espera que esta práctica se expanda a sitios y aplicaciones de comercio electrónico en 2020.

El aumento de clientes que optan por comprar a través de las redes sociales ha ampliado la aplicación práctica del modo oscuro para los minoristas de comercio electrónico. La función de modo oscuro mejorará la consistencia y reducirá la fricción cuando los clientes sean redirigidos a sitios externos.

2. Accesibilidad para todos

El diseño accesible ayuda a las empresas de comercio electrónico a atender mejor a los compradores con discapacidades y a evitar demandas que hacen que los sitios web sean inaccesibles debido a la Ley de Estadounidenses con Discapacidades de 1990.

Para evitar la implementación de funciones que son difíciles de usar o incompatibles con los dispositivos requeridos por los usuarios con discapacidades, los diseñadores deben asegurarse de que los sitios web sigan las pautas de accesibilidad del contenido web.

3. Navegación fluida

¿Dónde aparecen los botones del menú de navegación de su sitio web cuando se accede desde un dispositivo móvil? Por lo general, los botones aparecen en la esquina superior izquierda o superior derecha de la pantalla para replicar la versión de escritorio. ¿Qué tan útil es esto en dispositivos móviles?

En cambio, los sitios de comercio electrónico están comenzando a colocar botones de navegación en la parte inferior de la pantalla para ayudar a aliviar la frustración y facilitar el uso del pulgar, poniendo al usuario final en primer lugar. La investigación muestra que esto tiene sentido, ya que el 94% de los usuarios de teléfonos inteligentes sostienen el dispositivo en posición vertical.

4. Minimalismo y sencillez

El principio de «menos es más» se aplica al diseño web de comercio electrónico, y muchos sitios se están alejando de las funciones de diseño intrusivas como las ventanas emergentes y los widgets.

Un sitio web con un diseño minimalista y un proceso de compra simplificado permite más espacio en blanco, elige una fuente relativamente grande y se enfoca en una navegación simple.

En una industria inherentemente impulsada por la imagen, el contenido y las funciones excesivas pueden desanimar a los usuarios y provocar el abandono del carrito.

5. Diseño centrado en el contenido

El diseño centrado en el contenido proporciona la información que los compradores necesitan para descubrir nuevos productos o realizar compras.

Los consumidores ahora son «expertos» porque pueden investigar productos y servicios de forma independiente. El diseño centrado en el contenido lo permite, lo que a su vez mejora la experiencia del usuario.

Según un informe de Episerver, es útil recordar que el 83% de los compradores en línea visitan el sitio web de una marca por primera vez con la intención de hacer otra cosa en lugar de comprar.

Para dar a sus visitantes lo que quieren, llene su sitio web con contenido educativo relevante y brinde una experiencia interactiva para establecer una relación con su audiencia. Esta estrategia no solo ayuda a posicionar su marca como un proveedor del que la gente compra, sino que también ayuda a posicionar su marca como una empresa que realmente se preocupa por crear conexiones positivas con los compradores, lo que en última instancia lo ayuda a generar lealtad a la marca y más ventas.

6. Potentes microinteracciones

Si está completamente familiarizado con el diseño centrado en el usuario, probablemente se haya dado cuenta del poder de las «microinteracciones». El término se refiere a las características pequeñas y sutiles de un sitio web que captan la atención del espectador.

Las microinteracciones son los toques finales que se suman a la experiencia general que tiene un visitante en un sitio web. La idea es ayudar a las empresas que operan en un mercado abarrotado a destacarse.

Incluyen elementos como imágenes de desplazamiento, efectos de sonido, mensajes de confirmación, animaciones de desplazamiento y animaciones de transición. Otro ejemplo de microinteracciones es mejorar la vista de un producto, como mostrar texto informativo cuando un usuario pasa el cursor sobre la imagen de un artículo. Otra es usar animaciones para rastrear el progreso del pago.

Las microinteracciones se suman a la experiencia general de un visitante en un sitio de comercio electrónico y se pueden usar estratégicamente para impulsar a los consumidores a completar una venta.

A medida que la tecnología mejore, habrá más microinteracciones disponibles para integrar con cualquier sitio web de comercio electrónico. Estas características no son completamente nuevas, pero despegaron en 2019 y es probable que se vuelvan más prominentes en 2020.

7. Chatbots oportunos

Los chatbots han recorrido un largo camino desde su lanzamiento. Alguna vez fueron vistos como sistemas torpes, automatizados y sin alma, pero la inteligencia artificial y el aprendizaje automático han cambiado esa percepción y ahora agregan mucho valor a los sitios web.

Respaldados por tecnología líder en la industria, los chatbots pueden ayudar a mejorar la experiencia en línea de los consumidores con las marcas, brindar asistencia de compra y responder preguntas sobre la marcha, lo que los convierte en ganadores para los sitios de comercio electrónico internacionales que atraen a visitantes de todo el mundo en diferentes zonas horarias.

Una advertencia sobre los chatbots: sea preciso al usarlos. Por ejemplo, no tiene sentido activar un chatbot cuando un usuario acaba de aterrizar en una página, ya que puede generar distracción.

8. Compras por voz

Cada vez más compradores en línea recurren a la voz para sus necesidades de comercio electrónico. La investigación de Episerver muestra que en 2018, el 12 % de los compradores en línea utilizaron un dispositivo de voz para realizar búsquedas varias veces o más al mes, una cifra que aumentó al 22 % en 2019.

Cuando se trata de comprar productos y servicios por voz, el 17 % de los compradores en línea realizó varias compras por voz al mes en 2019, frente al 11 % en 2018.

Los procesos de pago habilitados por voz representan una oportunidad de crecimiento para las empresas de comercio electrónico en 2020, especialmente en dispositivos móviles. Habilitar la escritura por voz hará que su sitio web sea único.

9. Privacidad personalizada

Si bien está claro que la personalización brinda beneficios en términos de experiencia del cliente, la privacidad ahora juega un papel más importante en la decisión de compra de un comprador.

Ofrecer privacidad personalizada de manera proactiva como parte de la experiencia del cliente generará confianza y transparencia entre su marca y sus clientes.

Por ejemplo, enviar comunicaciones y contenido para educar a los consumidores sobre cómo se usa y almacena su información.

10. Pago sin fricciones

Cree pagos sin fricciones mediante la implementación de integraciones de datos y tecnología que aumentan la velocidad y la comodidad del cliente.

Para que el pago sea «fluido», debe comenzar con los datos, lo que es aún más importante para los sitios de comercio electrónico que operan a nivel internacional.

Al acceder a datos precisos de direcciones internacionales y ofrecer múltiples opciones de pago y moneda, puede simplificar y optimizar el proceso de pago para sus usuarios.

Además, funciones como permitir el pago de invitados, simplificar el llenado de formularios y usar tecnología predictiva de escritura anticipada que completa automáticamente las direcciones a medida que se ingresan pueden ayudar a simplificar la entrada de datos y reducir los errores.

Mira cómo se disparan las ventas

Al introducir las funciones anteriores en su sitio web de comercio electrónico, mejorará la experiencia en línea de sus clientes.

Esto, a su vez, ayudará a aumentar la lealtad y la confianza de la marca y tendrá un impacto positivo en sus ventas generales.

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