¿Cómo podemos esperar que sea el comercio electrónico a lo largo de 2021? Todavía hay mucha incertidumbre en la economía, pero hubo algunas tendencias fuertes el año pasado que los comerciantes pueden capitalizar ahora a medida que los compradores consolidan nuevos hábitos y preferencias.
Por ejemplo, según un informe de Pymnts de septiembre de 2020, la mitad de los consumidores que habían planeado volver a sus hábitos de compra en las tiendas antes de la pandemia una vez que se controló el COVID-19 ahora planean seguir con las compras en línea. Reporte.
Este cambio en las preferencias significa que los comerciantes de comercio electrónico deben mantenerse al día con las tendencias en marketing, ventas y prevención del fraude. Echemos un vistazo a algunos de los desarrollos más importantes y veamos hacia dónde se dirigen.
Tabla de Contenidos
BOPIS, Roadside Pickup trae nuevos desafíos
Comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS) y los pedidos de recogida en la acera aumentaron en más de 500% De marzo de 2020 a junio de 2020.
Las fluctuaciones en los volúmenes de pedidos de BOPIS parecen estar relacionadas con cierres y reaperturas, pero son consistentemente más altas que en 2019. Incluso después de que las tiendas vuelvan a abrir por completo, los volúmenes de pedidos de BOPIS pueden seguir siendo más altos que los niveles de pedidos previos a la pandemia, ya que algunos clientes ahora prefieren la recogida en lugar de comprar en la tienda.
Esto significa que los minoristas omnicanal deberán continuar optimizando sus procesos de pedidos en línea y retiro en la acera para mantener la lealtad de los clientes. Para los comerciantes en particular, es importante asegurarse de que el inventario en su aplicación o sitio web refleje lo que sucede en la tienda para evitar decepcionar a los clientes con artículos faltantes durante la recolección.
BOPIS también es vulnerable al fraude sin tarjeta por parte de delincuentes que utilizan una variedad de tácticas, que incluyen:
- Use una tarjeta para ordenar y luego cancele el pedido minutos antes de la recolección exitosa para aprovechar el retraso en las actualizaciones del sistema de pedidos.
- Use una tarjeta robada para comprar en varias tiendas en un área en un corto período de tiempo.
- Controle las cuentas de clientes existentes para realizar pedidos imperceptiblemente fraudulentos.
Las actualizaciones de datos en tiempo real ayudan a evitar la recolección después de la cancelación. Speed Control puede descubrir múltiples pedidos de diferentes tiendas en la misma tarjeta. El análisis por lotes puede marcar varios pedidos en diferentes tarjetas que tienen el mismo Número de identificación bancaria (BIN), lo que indica un posible fraude de BIN. La revisión manual de los pedidos marcados y la revisión adicional de los pedidos de alto precio o alto riesgo (electrónicos, pañales para bebés y fórmula) pueden reducir el riesgo de fraude para los comerciantes.
Negocio Social «Llave Maestra»
Al igual que BOPIS, las compras sociales se han beneficiado del cambio al comercio electrónico y del tiempo adicional que ahora dedicamos a las redes sociales.Los analistas ahora predicen que el valor global del comercio social crecerá 31% Alcanzará los $ 604 mil millones para 2027. Los canales de venta social son especialmente adecuados para prendas de vestir, electrónica, belleza y artículos para el hogar. Investigación de marketing electrónico.
Comprar productos o suscripciones directamente desde publicaciones o transmisiones sociales es fácil, lo cual es una gran noticia para los clientes, pero también para los estafadores. Esto se debe a que las cuentas de las redes sociales son los principales objetivos de los delincuentes organizados. Con tanta gente reutilizando contraseñas en varias cuentas, una violación de datos en una cuenta a menudo les da a los estafadores una «clave maestra» para usar las mismas credenciales para acceder a otras cuentas.
Esta es una de las razones por las que ha aumentado el fraude de apropiación de cuentas (ATO) 280% el año pasado. Una vez que ingresan a una cuenta de redes sociales, los ladrones pueden usar el método de pago registrado y la cobertura proporcionada por un cliente conocido para realizar una compra tan fácilmente como hacer clic en una publicación que se puede comprar.
Para evitar que las compras se apoderen de las cuentas, los comerciantes que utilizan el comercio social necesitan filtros apropiados para evaluar el comportamiento del usuario y compararlo con su comportamiento en sesiones anteriores. Por ejemplo, es poco probable que un usuario de las redes sociales que se ha estado enfocando en descuentos en artículos para mascotas cambie repentinamente de marcha y compre productos electrónicos de alto precio.
Al marcar el comportamiento como «desajustes» para la revisión humana, los comerciantes pueden reducir el fraude ATO y al mismo tiempo satisfacer a los buenos clientes que compran en patrones normales de vez en cuando.
Haga coincidir instantáneamente mensajes y servicios
El año pasado fue un año fundamental para la mensajería, las ofertas y la promoción de productos. A principios de este año, los compradores se centraron en productos de limpieza y seguridad y productos básicos para el hogar, como productos enlatados y suministros para hornear.
Los cambios en las preferencias de los consumidores a lo largo del tiempo han impulsado una gran cantidad de tendencias de compra de productos como equipos de gimnasia para el hogar, piscinas para niños, electrodomésticos y equipos de oficina en el hogar, a medida que se afianza la realidad del tiempo prolongado en el hogar.
Después de casi un año de rápidos cambios en la demanda, los clientes esperan que los comerciantes entiendan y entreguen lo que necesitan en tiempo real. La atención de los consumidores en lo que va del año se ha mantenido en el hogar, pero es probable que surja cierta normalidad este otoño, los minoristas, las compañías de viajes y otros comerciantes de comercio electrónico deben estar atentos a las señales de que los compradores están planeando regresar a los campus escolares, teatros, balnearios y otros lugares públicos.
Cuando esto suceda, los comerciantes deberán ajustarse nuevamente al momento de los mensajes y las promociones; es posible que deban ajustar los filtros de fraude para adaptarse a las nuevas tendencias de compra.
Una forma actual de ayudar a los clientes con problemas comunes es implementar una herramienta de seguimiento de pedidos.
En 2020, a medida que más de nosotros compramos en línea, las entregas de paquetes han aumentado, y también robo de paquetesEl informe de Estadísticas de Robo de Paquetes 2020 de C+R Research encontró que el año pasado el 49% de los estadounidenses entregó al menos un paquete por semana y el 10% recibió paquetes diariamente. Entre todos los encuestados, el 43 % de los paquetes fueron robados en 2020, con un valor promedio de $136.
Debido al riesgo de robo de paquetes, muchas personas intentan quedarse en casa cuando saben que el paquete será entregado. Esto es algo con lo que los minoristas pueden ayudar. Al agregar el seguimiento de pedidos en tiempo real a sus sitios web y aplicaciones, e incluirlo en los correos electrónicos de actualización de pedidos, los comerciantes pueden mostrar a los clientes exactamente cuándo llegarán sus compras, para que puedan limitar el riesgo de robo, sin necesidad de esperar horas para la entrega.
El seguimiento de pedidos es una forma relativamente sencilla de mejorar la experiencia del cliente. También puede ayudar a los comerciantes a combatir el fraude amistoso al verificar que se hayan entregado los pedidos.
Usar datos de personalización
Otra forma de garantizar que los comerciantes ofrezcan lo que los clientes quieren es usar inteligencia artificial para mejorar la personalización. Al comprender lo que buscan los compradores individuales y lo que compran, los comerciantes pueden mejorar las ventas adicionales y cruzadas al ofrecer productos que se ajusten a los intereses, gustos y presupuestos de esos compradores.
Este sentido de comprensión también puede mejorar la lealtad del cliente y el valor de por vida: el 91 % de los consumidores dicen que es más probable que compren marcas que ofrecen recomendaciones y ofertas personalizadas, según Accenture. Investigar.
Cuando los comerciantes unifican la personalización de sus clientes y los datos de prevención de fraudes, sus sistemas se vuelven más inteligentes para identificar a los buenos clientes y evitar el rechazo falso de sus pedidos. Esto es importante porque si un filtro de fraude rechaza un pedido de un cliente que se siente comprendido por el comerciante, se desperdiciará todo el dinero gastado en personalización y otro tipo de marketing.
Según los datos de la encuesta de Sapio Research recopilados para ClearSale, el 39 % de las veces, estos compradores nunca regresan. Pero con los datos unificados de los clientes, la IA habilitada para el control del fraude siempre mejora en la identificación de los clientes y, por lo tanto, es menos probable que marque sus buenos pedidos. Respaldados por revisión humana para evitar falsos rechazos, estos datos son valiosos para los ingresos y la retención de clientes.
Prevención del fraude en el comercio electrónico en 2021 y más allá
Los comerciantes que se mantienen al día con los nuevos canales de venta, las demandas actuales de los consumidores y el comportamiento cambiante de los clientes pueden seguir siendo competitivos en 2021, siempre que también ajusten sus planes contra el fraude para reflejar las nuevas tácticas que los estafadores están usando en diferentes canales de comercio electrónico y eviten volver atrás. el mejor cliente.
Hacer todas estas cosas es un desafío, pero la prevención del fraude impulsada por IA es posible a través de datos unificados en tiempo real y respaldada por revisión de expertos para que los sistemas se vuelvan más inteligentes y brinden una mejor experiencia.
